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潘鹏涛

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解抱怨3步骤,消气、灭火、留面子

发布日期:2015-12-03浏览:5117

步骤1:将顾客带离现场。
洼山哲雄指出,先将顾客带离现场,让抱怨情形得以暂停;接着再请遭顾客抱怨的服务人员也暂时离开,改由职位较高的人员,换个场景处理顾客抱怨。
其实,会对工作人员大发雷霆的顾客,大多是因为找不到台阶下,也就是欠缺让自己心平气和的良机,所以才会不住地抱怨。因此,将顾客带离抱怨现场,并且换人处理,将有助于顾客缓和愤怒。
步骤2:保护抱怨顾客的尊严。
如果抱怨的情况持续下去,周围的顾客可能会把发怒的顾客看成是坏人。这时候,即使顾客的愤怒实在没道理,服务人员还是应该挺身而出,针对「是因为我们让顾客不高兴」的事实表达歉意,承担起「造成顾客愤怒」的责任。
不论面对任何顾客,都要维护他们的尊严。即使工作人员诚心诚意地接待,偶尔还是会因为不符顾客要求而让对方生气,但时时刻刻保护顾客的尊严,是服务人员最基本的专业技巧。
步骤3:发自内心的真诚道歉。
听到顾客抱怨时,经常有服务人员会连声说「但是/因为……」,急着解释状况,但在顾客眼里看来,这只是在找借口罢了。
然而,不要辩解也并非要服务人员不断向顾客道歉,因为如果态度不够真诚、方式不够简洁,也可能适得其反。洼山哲雄强调,向顾客道歉时,要注意态度及声调。如果是低着头、高声且快速地说「真是对不起」,反而可能会让对方认为:「他是不是在敷衍我?」
理想的道歉方式,是将视线集中在顾客身上,并且以低声、沉稳的方式,说出道歉的话语,因为最重要的是将道歉的「心意」传达给顾客,而不仅止于道歉的「表象」而已。

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